Rekenkamercommissie Veenendaal: "Gemeente heeft geen volledig inzicht."
Rekenkamercommissie Veenendaal: "Gemeente heeft geen volledig inzicht."
Rapport 'Meldingen, klachten en bezwaren'
De Rekenkamercommissie Veenendaal heeft onderzoek gedaan naar de afhandeling van meldingen, klachten en bezwaren bij de gemeente. Het onderzoek toont aan dat het beleid goed is ingericht en de processen op orde zijn. Uit het onderzoek blijkt dat het inzicht over de mate van (on)tevredenheid niet volledig is, omdat registratie van informeel afgehandelde klachten niet plaatsvindt. De gemeente ontzegt zich hiermee een mogelijkheid om kennis te nemen van mogelijk bestaande onvrede bij informeel afgehandelde klachten en om daarvan te leren, zo stelt de rekenkamercommissie in haar rapport ‘Meldingen, klachten en bezwaren’.
Eerder onderzoek
De rekenkamercommissie deed in 2010 eerder onderzoek naar het beleid en de uitvoering rondom meldingen bij de gemeente. Zij concludeert nu dat de aanbevelingen uit dat eerdere rekenkameronderzoek zijn opgevolgd en uitgevoerd. Zowel organisatorisch als in processen zijn diverse verbeteringen doorgevoerd. Het instellen van een Klant Contact Centrum (KCC) en de samenwerking daarvan met de vakafdelingen heeft daaraan bijgedragen.
Informele afhandeling
De gemeente heeft de ambitie om meldingen, klachten en bezwaren zoveel mogelijk informeel af te handelen. Dit gebeurt door een laagdrempelige intake waarbij de inwoner in kwestie ruimte krijgt om zijn verhaal te doen. Ook wordt ernaar gestreefd om de klacht meteen in het eerste contact op te lossen. Als dat het geval is, dan wordt de klacht verder niet als zodanig geregistreerd. Ook bij formele klachten streeft de gemeente naar informele behandeling, door middel van pre-mediation. De rekenkamercommissie concludeert dat uitingen van onvrede na informele afhandeling niet geregistreerd worden en daardoor geen opvolging krijgen om ervan te leren binnen de gemeente.
Aanbevelingen
De belangrijkste aanbeveling die de rekenkamercommissie doet, is het verbreden van de registratie van informeel afgehandelde uitingen van onvrede. De rekenkamercommissie beveelt ook aan om de betrokken inwoners beter te informeren over de voortgang van de afhandeling van een klacht of bezwaar. Het verdient aanbeveling om de klanttevredenheid op een meer systematische wijze te meten, waarbij kwantitatieve en kwalitatieve methoden worden gecombineerd. Als laatste adviseert de rekenkamercommissie de gemeenteraad om een actievere rol in te nemen rondom het thema meldingen, klachten en bezwaren. Naar verwachting spreekt de gemeenteraad in de raadscyclus van november over dit rekenkameronderzoek.
De rapportage is digitaal beschikbaar via
Rol Rekenkamercommissie Veenendaal
De Rekenkamercommissie Veenendaal is een onafhankelijke commissie die de gemeenteraad ondersteunt bij haar controlerende taak en die onderzoekt of het gemeentelijke beleid het gewenste effect heeft gehad. Zij kijkt daarbij ook of geld doelmatig is ingezet. Met de onderzoeken levert de rekenkamercommissie een constructieve bijdrage aan de kwaliteit van het bestuur van de gemeente.
Reactie toevoegen